Le community manager est l’individu en charge du développement et de la gestion de la présence d’une marque ou organisation sur les réseaux sociaux et autres espaces communautaires contrôlés ou non par la marque. Il est souvent considéré comme le garant de la réputation et de l’engagement à l’égard de la marque sur les réseaux sociaux, mais peut également avoir un rôle plus promotionnel.
Le community manager peut être salarié de l’organisation représentée ou travailler au sein d’une agence spécialisée dans la gestion de la présence sociale pour le compte des marques ou entreprises.
Son autonomie et son périmètre de responsabilité varient selon l’importance de l’entreprise d’accueil et selon les moyens alloués à la présence sur les réseaux sociaux.
Dans le cadre d’une grande structure, il peut travailler au sein d’une social media room sous l’autorité d’un directeur ou responsable des réseaux sociaux avec d’autres spécialistes (modérateur, analyste, créatif, conseiller client, …).
Au sein d’une structure plus modeste, il peut avoir en charge la stratégie de présence sociale et avoir un périmètre d’action très large.
Les missions pouvant être confiées à un community manager sont :
Des missions stratégiques amont :
– analyse des tendances sur les réseaux sociaux
– veille sociale et concurrentielle sur l’univers d’activité
– analyse de la réputation
– définition d’une stratégie sociale
– définition des KPI
Des missions plus opérationnelles aval :
– établissement d’un planning éditorial
– établissement de briefs techniques et créatifs
– activité de publication et de dialogue
– activité de modération
– réponses aux demandes, critiques ou questions (ou transmission vers l’individu concerné)
– mise en place d’événements promotionnels
– relais des offres ou opérations commerciales
– reporting
– …
L’essentiel des activités d’un community manager se fait généralement sur Facebook et Twitter, mais d’autres plateformes sociales grand public ou professionnelles peuvent être utilisées selon le domaine d’activité. LinkedIn et Viadeo sont par exemple utilisés dans le contexte B2B et pour les problématiques de marque employeur.
Il est à noter qu’en septembre 2013, la Commission Générale de Terminologie et de Néologie a proposé de remplacer le terme de community manager par celui d’animateur de communauté en ligne qui n’a pas réussi à s’imposer.
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